Churn rate

Churn rate – коефіцієнт відтоку, тобто частка клієнтів або доходу, яку компанія втратила за період. Customer churn рахують як кількість клієнтів, що скасували підписку за місяць, поділену на кількість клієнтів на початок місяця. Якщо на 1 жовтня було 500 платних акаунтів і 15 з них пішли, місячний churn дорівнює 3%. Для SaaS не менш важливий revenue churn: втрачений MRR від скасувань і даунгрейдів, поділений на MRR на початок періоду. Він показує, скільки грошей іде разом із клієнтами, адже відхід одного великого акаунта болючіший за десяток дрібних. Протилежний показник – net revenue retention, що враховує ще й апгрейди. Типові помилки: додавати нових клієнтів місяця до знаменника, рахувати середній churn без поділу на когорти і плутати місячний відтік із річним, адже 3% на місяць – це не 36% на рік, а близько 31%.