SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) – угода про рівень обслуговування, у якій постачальник сервісу фіксує вимірювані показники якості та наслідки їх недотримання. Найчастіше SLA описує доступність (uptime) у відсотках, час реакції та виправлення інцидентів, години роботи підтримки і вікна планового обслуговування. Для SaaS-компанії, хостинг-провайдера чи команди, що супроводжує продукт клієнта, SLA перетворює загальну обіцянку стабільної роботи на конкретні цифри. Умовний приклад: якщо сторони погодили доступність 99,9 %, то за 30-денний місяць допустимий простій становить близько 43 хвилин. За недотримання показників договір зазвичай передбачає сервісні кредити, тобто знижку в наступному рахунку. SLA часто оформлюють додатком до MSA або договору про надання послуг. Окремого регулювання в українському праві немає, тому все визначають умови договору.